ブログをご覧の皆様
こんにちは。
本日は、大阪センター青木が担当させていただきます。
いつの間にか朝は涼しげな風が吹くようになり、
秋の訪れを感じます。
通勤時に、小学校の近くを通るのですが、
運動会が近いのか、練習の声が聞こえて、懐かしく感じます。
さて、本日は、「電話対応」からの学びを記載致します。
私の仕事は、事務的な処理（例えば、研修の申込書の処理や入金処理）が
多いのですが、電話での対応も半分以上しめます。
「電話対応中です」
上司や先輩から日々指導を受けているのですが、
最近ようやく気づいたことがあります。
電話対応には２種類あります。
（もちろん、もっと種類はあると思いますが、現在の私からみると二つに分けられます）
ひとつ目が「事実」を伝えるもの。
ふたつ目が「感情」を優先するもの。
「事実」を優先する電話というのは、「機械のような対応」のことです。
例えば、留守番電話のような対応です。
こちらがして欲しいことを聞かれるのではなく、
一方的に聞かれているような気持ちになる電話です。
このような電話は、「思いやり」を感じられないため、
冷たく感じます。
ですが、こちらの聞かなければいけないことは確実に聞くことができ、
条件をそろえた上で、明確に相手に伝えることができます。
また、「感情」を優先する電話とは、「相手の話を聞き、相手の感情を優先する対応」のことです。
相手が望むことを優先しようとするとこの対応になりがちです。
例えば、相談所のお姉さんのような対応です。
相手の話を否定せず、聞くということです。
どちらに偏っても、電話対応はうまくいきません。
ですが、私は、今までどちらかに偏った電話になっていました。
「事実」と「感情」のふたつの電話対応の中間を取るのは、非常に難しいですが、
「仕事」をするためには必要なことだと思います。
なぜかというと、「事実」が明確になった上で、こちらの意図が相手に伝わらなければ、
お客様の知りたいことと不安を解消できないからです。
また、相手を気づかうことができなければ、
信用も信頼もしていただけないからです。
結局は、お互いが良い気持ちで電話を終えられることが
大切だと思います。
まだまだ未熟ですが、少しでも良い電話ができるように頑張ります。
ここまで読んでいただきまして、ありがとうございました。
24日の担当は、福岡センターの阿部さんです。
阿部さん、宜しくお願いします。
