人材育成通信をご覧の皆様、こんにちは。
先週の松下さんに引き続き、今週は東京センターの森岡がお送りいたします。
今回は、先日私たちが出場いたしました、
日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールをご紹介いたします。
【写真：ポスターの写真】
この電話応対コンクールは、
各企業の電話応対サービスとトーク技術のレベルアップを目的として開催されます。
様々な企業の代表者が、設定された課題に基づいて電話応対を行い、その技術を競います。
私たちの業務の１つにお電話をくださるお客様の対応がありますが、
人材教育には自分の実力を把握しさらに高める取り組みが必要という観点から、
この電話応対コンクールに毎年出場をしております。
出場方法は2通りあります。
１つは地区ごとに決まった会場に集まり、檀上で競技を行う方法です。
もう１つは職場内でテープ審査により競技を行う方法です。
東京センターでは、実際に会場に出向いて競技を行う社員を数名選抜して出場し、
そのほかの社員もテープ審査で参加をします。
選抜は、各部門の上司からの推薦により1～2名行われます。
私はこの選抜メンバーに選ばれ、先日会場にて競技を行って参りました。
【写真：出場メンバー】
出される課題は毎年様々です。
今年はツアー旅行企画会社の社員として、
懸賞に当選されたお客様に内容を説明する、という主旨のものでした。
競技者は社員として自由に文章を創り、セリフの決まっているお客様役に応対します。
コンクールに向けて、応対の質の向上のため、
いつも終業後に出場メンバーで集まって勉強会を行って参りました。
勉強会では、お客様役と競技者役の2人組に分かれて対応を聴きあいます。
「言葉遣いは間違っていないか」
「提供している情報はお客様が必要としている情報か」
「この対応が本当にお客様満足に繋がっているのか」
このようなことをアドバイスしあって加筆・修正を行い、
お電話をくださったお客様に喜んでいただける対応を目指して取り組みました。
その中で気づいたことは、
普段の日常業務として行っている電話応対も、このように競技として取り組むことで、
自分のスキルを客観的に評価できるきっかけになる、ということです。
普段からお電話をくださったお客様には誠実な対応を心がけておりましたが、
お客様から「かけて良かった」「対応してもらえて良かった」
と思っていただけるような対応とは、
そもそもどのようなものなのか、それまで以上によく考えるようになりました。
勉強会を開催し、先輩からアドバイスをいただくことで、
自分が普段何気なく使っていた表現が
実は不適当であったことに気づくことがありました。
そしてコンクールに臨む台本を書き換えていくことで、
普段の電話応対に使う言葉にも気を使うようになりました。
実際にコンクールのための取り組みを始めてから、普段の電話応対業務の中で
お客様から「ありがとう」と仰っていただけることが増えたように感じております。
このような取り組みを前日まで行い、万全を期して本番に臨んで参りました。
本選では残念ながら入賞はなりませんでしたが、
今回の経験を通してたくさんの気づき、学びがありました。
日創研では、このような経験を積み上げ、社員のスキルアップを顧客満足につなげるために、
電話応対コンクールを取り入れているのだと強く感じました。
この経験を普段の業務に活かし、来年は入賞できますよう再び日々努力して参ります。
今週も最後までお付き合いくださり、誠にありがとうございました。
次週の担当は小島さんです。ご期待くださいませ。
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中小企業の人材育成なら日本創造教育研究所
先週の松下さんに引き続き、今週は東京センターの森岡がお送りいたします。
今回は、先日私たちが出場いたしました、
日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールをご紹介いたします。
【写真：ポスターの写真】
この電話応対コンクールは、
各企業の電話応対サービスとトーク技術のレベルアップを目的として開催されます。
様々な企業の代表者が、設定された課題に基づいて電話応対を行い、その技術を競います。
私たちの業務の１つにお電話をくださるお客様の対応がありますが、
人材教育には自分の実力を把握しさらに高める取り組みが必要という観点から、
この電話応対コンクールに毎年出場をしております。
出場方法は2通りあります。
１つは地区ごとに決まった会場に集まり、檀上で競技を行う方法です。
もう１つは職場内でテープ審査により競技を行う方法です。
東京センターでは、実際に会場に出向いて競技を行う社員を数名選抜して出場し、
そのほかの社員もテープ審査で参加をします。
選抜は、各部門の上司からの推薦により1～2名行われます。
私はこの選抜メンバーに選ばれ、先日会場にて競技を行って参りました。
【写真：出場メンバー】
出される課題は毎年様々です。
今年はツアー旅行企画会社の社員として、
懸賞に当選されたお客様に内容を説明する、という主旨のものでした。
競技者は社員として自由に文章を創り、セリフの決まっているお客様役に応対します。
コンクールに向けて、応対の質の向上のため、
いつも終業後に出場メンバーで集まって勉強会を行って参りました。
勉強会では、お客様役と競技者役の2人組に分かれて対応を聴きあいます。
「言葉遣いは間違っていないか」
「提供している情報はお客様が必要としている情報か」
「この対応が本当にお客様満足に繋がっているのか」
このようなことをアドバイスしあって加筆・修正を行い、
お電話をくださったお客様に喜んでいただける対応を目指して取り組みました。
その中で気づいたことは、
普段の日常業務として行っている電話応対も、このように競技として取り組むことで、
自分のスキルを客観的に評価できるきっかけになる、ということです。
普段からお電話をくださったお客様には誠実な対応を心がけておりましたが、
お客様から「かけて良かった」「対応してもらえて良かった」
と思っていただけるような対応とは、
そもそもどのようなものなのか、それまで以上によく考えるようになりました。
勉強会を開催し、先輩からアドバイスをいただくことで、
自分が普段何気なく使っていた表現が
実は不適当であったことに気づくことがありました。
そしてコンクールに臨む台本を書き換えていくことで、
普段の電話応対に使う言葉にも気を使うようになりました。
実際にコンクールのための取り組みを始めてから、普段の電話応対業務の中で
お客様から「ありがとう」と仰っていただけることが増えたように感じております。
このような取り組みを前日まで行い、万全を期して本番に臨んで参りました。
本選では残念ながら入賞はなりませんでしたが、
今回の経験を通してたくさんの気づき、学びがありました。
日創研では、このような経験を積み上げ、社員のスキルアップを顧客満足につなげるために、
電話応対コンクールを取り入れているのだと強く感じました。
この経験を普段の業務に活かし、来年は入賞できますよう再び日々努力して参ります。
今週も最後までお付き合いくださり、誠にありがとうございました。
次週の担当は小島さんです。ご期待くださいませ。
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