皆さん、こんにちは。
いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。
今週は、東京センターの田村 枝里(たむら えり)が担当いたします。
宜しくお願い致します。
今回は、顧客満足の向上の一環として取り組んでいる、
「電話応対コンクール」についてお話しさせて頂きます。
これは、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会が毎年開催しているものです。
電話応対とトーク技術のレベルアップ（＝顧客満足の向上）を目的に行われていて、
毎年設定される競技問題に取り組み、電話応対サービスの技能を競い合います。
地区大会、続いて都道府県大会を勝ち抜いた方が、全国大会（最終審査）に出場できます。
全国大会の開催地は毎年変わり、今年は金沢で開かれます。
この地区大会には東京センターから4名参加しますが、そのうちの2名は
2年目社員（このブログを担当しているスタッフ）の片岡さんと私です。
先日、同協会主催のコンクールに向けた準備として開かれた直前研修に
先輩と2人で参加してきました。
あらかじめ設定された課題（競技問題）をもとに台本（スクリプト）をそれぞれが作成します。
スクリプトをもとに、参加者全員の前で一人ずつ実演（ロールプレイング）をし、
その後、講師から一人ひとりの問題点についてアドバイスを受ける、という内容でした。
私たち競技参加者は従業員役ですので、お客様役（模擬応対者）がいらっしゃり、
その方とのやり取りを講師に見て頂きました。
今年は『言葉がつむぐ信頼のきずな』というテーマです。
お客様と企業側の双方の思い込みや確認不足、説明不足から生まれたトラブルが起きた時、
電話の応対でいかにお客様の不安や不信感を和らげ、
信頼を取り戻し、きずなを確立するか、が課題です。
詳しい状況設定（どんな企業で、どんな問い合わせが入ったのか等）もされているので、
私も日頃の自分の応対を組み込みながらスクリプトを作成して、事前研修に臨みました。 応対の仕方（発声や姿勢、言葉遣いなど）について、
直にアドバイスを頂けたことはとても貴重な体験でした。
その上、他の会社の方の応対の仕方や、その方への講師からのアドバイスが聞けたことも
良い勉強になりました。
他の人のアドバイスを、自分が言われているつもりで聞いていたので、
自分との違いや活かせる部分が沢山見つかり、
スクリプトをまとめるのが難しくなるほどでした。
研修では、「無駄な事を省く」ことも電話において必要ということも学びました。
その点も考慮して、より伝わるスクリプトを作成して参ります。
仕事中でも、先輩や上司の電話対応を、
「どんなことを言っているのだろう」とか
「どんな表現をすれば伝わるのだろうか」と考えながら聞くことがあります。
実際に、言葉を真似してみたり、工夫したことで、
より伝わりやすくなった体験があります。
改めて、研修だけでなく日々が学びの場なのだと感じました。
会場審査まで約一週間です。
初めての参加で、会場の雰囲気も分からないので今から緊張しています。
本番までまだ時間がありますので、事前研修で受けたアドバイスをもとに、
片岡さんとも協力しながら準備を進めていきたいと思います。
そして、コンクールが終わっても、日常の電話一本もスキルアップの場と捉えて
日々精進することを心がけて参ります。
今週は以上です。
お付き合いいただき、ありがとうございました。
次回の担当は東京センターの本間 仁人（ほんま まさひと）さんです。
宜しくお願い致します。
▼成功発想塾の動画を配信中。
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今週は、東京センターの田村 枝里(たむら えり)が担当いたします。
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今回は、顧客満足の向上の一環として取り組んでいる、
「電話応対コンクール」についてお話しさせて頂きます。
これは、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会が毎年開催しているものです。
電話応対とトーク技術のレベルアップ（＝顧客満足の向上）を目的に行われていて、
毎年設定される競技問題に取り組み、電話応対サービスの技能を競い合います。
地区大会、続いて都道府県大会を勝ち抜いた方が、全国大会（最終審査）に出場できます。
全国大会の開催地は毎年変わり、今年は金沢で開かれます。
この地区大会には東京センターから4名参加しますが、そのうちの2名は
2年目社員（このブログを担当しているスタッフ）の片岡さんと私です。
先日、同協会主催のコンクールに向けた準備として開かれた直前研修に
先輩と2人で参加してきました。
あらかじめ設定された課題（競技問題）をもとに台本（スクリプト）をそれぞれが作成します。
スクリプトをもとに、参加者全員の前で一人ずつ実演（ロールプレイング）をし、
その後、講師から一人ひとりの問題点についてアドバイスを受ける、という内容でした。
私たち競技参加者は従業員役ですので、お客様役（模擬応対者）がいらっしゃり、
その方とのやり取りを講師に見て頂きました。
今年は『言葉がつむぐ信頼のきずな』というテーマです。
お客様と企業側の双方の思い込みや確認不足、説明不足から生まれたトラブルが起きた時、
電話の応対でいかにお客様の不安や不信感を和らげ、
信頼を取り戻し、きずなを確立するか、が課題です。
詳しい状況設定（どんな企業で、どんな問い合わせが入ったのか等）もされているので、
私も日頃の自分の応対を組み込みながらスクリプトを作成して、事前研修に臨みました。 応対の仕方（発声や姿勢、言葉遣いなど）について、
直にアドバイスを頂けたことはとても貴重な体験でした。
その上、他の会社の方の応対の仕方や、その方への講師からのアドバイスが聞けたことも
良い勉強になりました。
他の人のアドバイスを、自分が言われているつもりで聞いていたので、
自分との違いや活かせる部分が沢山見つかり、
スクリプトをまとめるのが難しくなるほどでした。
研修では、「無駄な事を省く」ことも電話において必要ということも学びました。
その点も考慮して、より伝わるスクリプトを作成して参ります。
仕事中でも、先輩や上司の電話対応を、
「どんなことを言っているのだろう」とか
「どんな表現をすれば伝わるのだろうか」と考えながら聞くことがあります。
実際に、言葉を真似してみたり、工夫したことで、
より伝わりやすくなった体験があります。
改めて、研修だけでなく日々が学びの場なのだと感じました。
会場審査まで約一週間です。
初めての参加で、会場の雰囲気も分からないので今から緊張しています。
本番までまだ時間がありますので、事前研修で受けたアドバイスをもとに、
片岡さんとも協力しながら準備を進めていきたいと思います。
そして、コンクールが終わっても、日常の電話一本もスキルアップの場と捉えて
日々精進することを心がけて参ります。
今週は以上です。
お付き合いいただき、ありがとうございました。
次回の担当は東京センターの本間 仁人（ほんま まさひと）さんです。
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