皆様、こんにちは。
いつもブログをご覧くださり、誠にありがとうございます。
今週は東京センターの片岡千明(かたおかちあき)が担当させていただきます。
先日、８月２９日に田村さんから紹介があった電話応対コンクール上野地区大会に
参加致しました。
今回は、そこでの体験と学びについて書きたいと思います。
コンクールには、東京センターの先輩３名と田村さんと共に参加いたしました。
競技の方法は、電話のセットがされている机がステージの上にあり、
別会場にいる模擬応対者と電話をして３分間の応対の内容を競う形式です。
そのやりとりの中で、対応力や相手に信頼感を与えるような言葉遣い・声のトーン・表現の質なども評価されます。
審査員の方は、音声のみを聞いて点数をつけます。
他の競技者は他の選手の応対の様子を見ながら内容を聞くことができます。
そして、表現の工夫や応対内容について学ぶこともできます。
今回の参加者は４１名でした。
そのうち、優秀賞４名・最優秀賞１名の方が、東京都大会に進むことができます。
初めての経験のためとても緊張しましたが、先輩方のアドバイスや励ましの
言葉をいただき３分間の競技に挑むことができました。
結果は、参加賞でした。
大会を終えての率直な感想としては、他の競技者の方の応対スキルの高さに
驚きました。
今年の電話コンクールのテーマは『言葉がつむぐ信頼のきずな』です。
言葉の選び方や、声の抑揚のバリエーションが実に多彩で、
模擬応対者(お客様役)の不安や不信感を和らげる心遣いが感じられました。
普段の応対でも共感や心遣いは大切にしていますが、競技となるとより表現力が必要だと感じました。
私の場合は、テーマに沿って「そうなんですね」や「さようでございますか」と共感を表す言葉選びや
声のトーンで話せるように練習をしていました。
しかし、３分という時間内に応対を完了することに精一杯で、なかなか心遣いや声の抑揚に
注力できていなかったと思います。
顧客満足に繋がるように、様々な環境に合わせて心遣いを表現できるように努力して参ります。
そして、他の方の応対を拝見している際に気づいたことですが、笑顔で応対すると、
声のトーンも明るく感じられるように思います。
日々のお電話かけ・応対に活かそうというポイントがたくさんありました。
実際に、口角を上げて話したり、眉を上げて表情を明るくしたりすると
自然と声のトーンが上がります。
また、書いてわかる言葉ではなく聞いてわかる言葉を意識して
使うことで、より相手とのコミュニケーションが円滑になるということも
学びました。
例としては、「記載」と話すのではなく「書かれている」という言葉を選んだり、
「必着」と話すのではなく「必ずお届けします」という言葉を選んだりする
ということです。
ついつい自分が使い慣れた言葉を選んでしまいがちなことに
気づけるとても良い経験ができました。
今後のお電話対応に今回の学びを活かして、お電話をくださったお客様や日創研にお越し下さるお客様と
お話しさせていただく際に、安心感を持っていただけるよう努力してまいります。
次週は大阪センターの岡田さんが担当して下さいます。
来週も楽しみにして下さい。
▼経営理念塾の動画を配信中
