お客様の声を聞くところに業績はある

今年最後の業績アップ戦略セミナーを、名古屋センターで開催中です。

名古屋センターと福岡会場をサテライトで結んで、計二か所での開催です。　

「業績」とは何か？から始まり
「経営者・経営幹部がやるべき仕事をしていないから業績が上がらない」
とのテーマで、やるべき仕事の一つ『現状分析』を行ないました。

決算書の数字を拾い、電卓をたたいてもらいました。

社員さん一人当たりがいくら稼いでいるかを
年間・月間・一日当たりの金額を出しました。

皆さん、「へぇ！こんなの！わが社の実態は」愕然とされていました。

社員さん一人当たりの数字が上がらないと、業績は上がりません。

「現状分析」を怠ると、業績は低下します。

常に、数字に基づく分析は大切です。

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●お客様の声を聞くところに業績はある。

日創研の田舞塾と社長塾でご講演頂いた、十勝バスの野村文吾社長。

北海道帯広市を中心に路線バスを運営しています。

マイカーの普及や人口の減少で、69年から毎年減少して、
2000年代には、最高の時から比べ2割以下に落ちたそうです。

しかし、2011年に約40年ぶりに利用客数が増えました。

つまり、路線バスの運送収入をアップさせたのです。

地方の路線バス会社としては信じられないことでした。

「どうしてバスに乗っていただけないのですか？」と、
野村社長は地元の人に尋ねて回りました。

ほとんどの人が「行きたい方向への路線がない」と答えたのです。

さらに、

「行きたい方向に向かうバスが、一年に一回ぐらいなら、
　あるんじゃないですか？」　と聞くと、

考え込んでから、

「よく考えたら、バスがどこに向かっているか知らないんだ。
　前と後ろ、どちらから乗ればいいかもしらないし、料金も分からない。
　だから、ちょっと怖いんだよな」

野村社長は、気絶するほど驚きました。

「そんなことすら知らなかったのか！」

「あるいはしばらく乗らない間に忘れてしまったのか・・・」　

お客様がバスに乗らないのは「不便」だからではなく「不安」だからでした。

そこで、野村社長は、お客様の「不安」の解消に動き出しました。

・バスの乗り方のパンフレットを作製して地元で配布しました。

・バスの乗り方を説明するCMをケーブルテレビで流しました。

訪問を重ねると要望が聞こえてきました。

「病院に行くのにバスを使いたい」

「スーパーにバスで行きたい」

主な施設や病院やスーパーには、既にバスが行くように路線が組まれています。

しかし、どの停留所の近くにどんな施設があるかが、
地域の方々には分かりにくかったのです。

・「目的別時刻表」の作成
　（どの路線を使えば、どんな施設に行けるか解説してある時刻表）

この活動をした路線は利用者が約2割増えました。

野村社長は、言われます。

「バス会社を経営していると、
ともするとバスを運行させることが「目的」になってしまう。

お客様にとってバスは「手段」に過ぎません。

自分たちの都合や常識を脇に置き、
お客様にとっての「良き手段」に徹することが、極めて重要です。

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「非顧客」

本来なら購入や来店してもおかしくないお客様が、
何故、わが社の商品を使って頂けないのか、そこには、必ず理由があります。

その理由を取り除くことによって、客数や取引先が増えるのですね。
近くにはまだまだたくさんの、未来のお客様がいらっしゃると言えるでしょう。

お客様が何を買っているのか、その買っている「価値」に気づき、
「価値」を高める経営が業績アップにつながるのです。

「非顧客」の声を聞く、お客様の買っている「価値」を高める経営をされていますか？

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株式会社日本創造教育研究所（日創研）