お客様は、自社の商品やサービスに対する「満足」を買っています

大型連休の前半が終わり、早いもので昨日から５月に入りました。

明日から後半の連休が始まりますが、お仕事の方や
ここぞとばかりに家庭貢献する方など、
皆さんはどのようにお過ごしの予定でしょうか？

さて、先週は日創研長野東信経営研究会特別例会の5時間セミナーのため、
長野県の上田市を訪問してまいりました。

「企業の成功法則～社長力・管理力・現場力の三位一体論～」について、

経営知識・経営情報・経営ノウハウの三つについて学びました。

参加者の皆さんは、とても真剣に学ばれていました。

経営にとって「情報は命」です。

経営情報の中で最も重要な情報は、皆さんは何だと思いますか？

それは「顧客情報」です。

私たちの一番の仕事は「顧客の創造」と「関係性の維持継続」です。

いかに新たなお客様を増やし、長年にわたってお取引して頂けるようにするか、

私たちは絶えずお客様からの期待度・満足度を、日頃から高めておくことが大切です。

お客様は常に現場にいらっしゃいます。

現場の社員さんが、顧客情報をどれだけ敏感に掴み取って、

速やかに対応出来る仕組みになっているかが、

期待度や満足度を高めるカギですね。

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■念いが変わると売るものが変わる！

滋賀県東近江市の今町にある、安心とありがとうのお葬式を提案する
「クリスタルホール」を営む、株式会社クリスタルを訪問してきました。

「クリスタルホール」は地元の小さな商圏で、一人勝ちでした。

井ノ口　章善（あきよし）社長は「そういう時こそ、毒が入る・・・」と、
危機感を包み隠さずお話し下さいました。

葬祭業はＪＡ（農業協同組合）や他地域からの参入、
最近では、アマゾンが「お坊さん便」を始めたのは話題になりましたよね。

つまり、既存の葬祭業は価格競争を仕掛けられてしまったわけです。

やはり受注件数が落ちて単価も下がり、売上は急降下しました。

■売上急降下の原因を外部環境に求めたら、業績は回復しない

売上が急降下すると、その原因をつい外部環境に求めてしまいがちです。

「しかし、外部環境はどこも同じ。『業績不振の原因は社内にあり！』」と、
　
井ノ口社長は気づいたのです。

「株式会社クリスタルは、なぜ葬儀をしているのか？何のために葬儀をしているのか？」と、

事業目的に立ち返って、全社員で理念を考えました。

■お客様は？・・・そのお客様の「満足」は？

「これまでは、亡くなってからが仕事だと思っていましたが、違う！
　お客様が生きている間からが仕事」とパラダイムシフトしたのです。

「幸せに生きてもらう、幸せに亡くなってもらう」

よく考えたら「自分たちも年を取ったら困る」と、お客様のお困りごとを解決してきました。

今ではお客様から「私の時もお願いね・・・」と言われているそうです。

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お客様は、自社の商品やサービスに対する「満足」を買っています。

私が尊敬しているドラッカー博士も

「顧客を満足させることが、企業の使命であり目的である。

　したがって、我々の事業は何かとの問いは、

　企業を外部すなわち顧客と市場の観点から見て、初めて答えることができる。」

と記しておられます。

業績の良い会社は、「お客様は誰か？」を的確に絞り込み、

そしてそのお客様にどんな「満足を提供するか？」を研究して、

満足度を高めています。

お客様の満足度が高いから、繰り返しわが社を利用して下さり、ご紹介も頂けるのですね。

皆さんはどのように満足度を高めていますか？

お客様が本当に求める満足を提供出来ていますか？

株式会社日本創造教育研究所（日創研）