◆複雑に考えない！ シンプルに考える。
広島県の東広島市を中心に、地域密着で９店舗を展開する美容室、
美容室ＦＲＡＭＥ（フレーム）の鍋島 道樹社長のお店を訪問してきました。
経営理念は「『より美しく』を通して、自分をとりまく全ての人を幸せに。」です。
「『より美しくなりたい』『より豊かになりたい』という欲求は、
老若男女を問わず人間である以上、永遠のテーマです。
外見の美しさだけではなく心の美しさを追求します。」
外見の美しさだけではなく心の美しさを追求します。」
鍋島社長にインタビューしました。
「『美容室の仕事は簡単です。目の前のお客様に気に入ってもらってまた来てもらう。
そして紹介してもらう。これだけのことです。』
しかし、スタッフが
『社長は出来ているから言えるんですよ。社長だから出来るんですよ。』と答えるので、
『じゃあ、どうしたら出来ると思う？
なんかクソ難しいことを考えずに、シンプルにものを考えたらいいんじゃない？』と。
『自分がされて嬉しいことを人にして差し上げなさい。
自分だったらどうされたら嬉しいかを考えて行動しよう。』と伝えています。」
――これって美容業だけではなく、すべての業種で同じことが言えますよね。
◆本当のＯＪＴ（職場内教育）は、瞬間を見逃さないこと。
『今、まずいな！と思った瞬間に、店長は気づけないといけない』
「今、まずいな！と思っている瞬間のタイミングで声を掛ける。
時宜を逸すると『あの時って、あなたこうだったよね？」と声をかけても、
答える側も『そうでしたっけ？そうでしたか？』となってしまいます。
うまくいかなかった時、出来なかった時に人は敏感になるので、
本当のＯＪＴ（職場内教育）は瞬間を見逃さないということだと言います。
店長が声を掛けるのは、５秒１０秒のことです。お客様を待たせても伝えています。
サービスの瞬間はよくあるけど、お客様が喜ぶ瞬間がある。失客する瞬間もある。
その瞬間、瞬間の積み重ねで、お客様の喜びをつくることが出来ます。
来店から退店までの時間の流れに、ストーリーがあります。それを見逃してはいけないのです。
お客様は不安な気持ちで来られます。笑顔で飛んで出迎えます。
そうしたら、不安で来た気持ちが
『あ～良かった！なんか、私を歓迎して迎えてくれてるわ！』と、
お客様の不安を取り除く作業が必要で、受付からも『○○さん！』と言われると、
『うれしい！みんなで歓迎してくれている！』と感じて頂けるのです。
しかし、『シャンプー台へどうぞ』と声を掛けるスタッフがムッとしていたら、
その瞬間でお客様は期待していたものが一気に崩れ去ります。
どのタイミングでお客様が来られても、最高のパフォーマンスを発揮する。
『チームで仕事をしていることを忘れるな！！！』絶えずこのフレーズが飛び交う美容室です」
■皆さんの会社のＯＪＴ（職場内教育）はいかがですか？
美容室フレームはＯＦＦＪＴ（職場外教育）とＯＪＴをバランス良く充実させています。
教育がお客様の喜びをつくり、喜ばれ高として業績に現われます。
株式会社日本創造教育研究所(日創研）
